在万科核心价值观当中，“客户是我们永远的伙伴”被摆在首要位置，同时被赋予丰富的内涵。建立客户导向的经营体系是万科十年发展战略中的重要部分。基于这样的客户战略，在具体的业务经营中，万科人总是坚持以下两点：

    交互的透明原则

    所谓透明原则就是不糊弄客户，与客户的交互尽量公开化、规范化。2000年，万科在网站上开辟“投诉万科”论坛，该论坛完全对外公开，任何人可以自由浏览访问，提出对万科的批评和要求。这个做法在行业内引发了很大的争议，直到今天也很少有企业敢于这样做。万科集团客户关系中心经理王金升回顾那段日子时曾经说过：“万科不怕客户投诉，但是公司非常重视问题产生后，解决的效率如何。” 他每天早晨要做的第一件事情就是上投诉网站，而万科总经理郁亮每天早晨到总部食堂吃饭时与其相遇，过问的事情同样是投诉网站。近年来，万科又逐步引入楼盘周边情况的公示——即使是项目红线外一公里范围，凡是有可能影响业主生活的问题，都会被公开展现给客户。

    客户价值驱动原则

    所谓客户价值驱动就是不断了解客户关注什么，尽量去满足客户的关注，给他们带来价值。从2002年开始，万科每年都委托第三方进行客户满意度调查，目的就是要获得客户真实的关注点，来评判并改进工作。万科内部的客户服务部门在保证正常处理客户的各种投诉之外，还要定期整理投诉所暴露的问题，形成对各部门工作的建议改进报告。万科所有部门的绩效考核体系中，都设有客户指标，这些指标不断驱动整个公司去搜索识别客户的利益关注点，改进工作来适应客户需求。