日前，笔者从明源人力资源部获悉，明源总部“客户服务中心”及各区域“客户服务中心”在新年伊始正式成立，原区域服务部合并到各区域客户服务中心，原渠道中心下属客户服务部合并到总部客户服务中心。近日，笔者就“客户服务中心”的定位、策略、工作模式等相关信息采访了“客户服务中心”总经理姜海洋先生。

　　一、从被动走向主动，营造“值得信赖的双赢伙伴”关系

　　08年1月，明源“客户服务中心”经过一段时间的精心准备正式成立。新成立的“客户服务中心”与以前的“客户服务部”究竟有何不同？中心总经理姜海洋在采访中指出，“客户服务中心”与“客户服务部” 看似在名字上的改变，实则是定位上的一个大的转变。以前“客户服务部”对客服的定位多指对软件销售、实施后的一个收尾工作，更多的是一种被动的去解决软件后期出现的一些问题。而“客户服务中心”在定位上则提出“把服务变成一种经营行动”，中心以产品经营导向客户经营为策略，为客户提供全生命周期的主动性服务。

　　再就是工作模式的转变。从工作模式上来看，“客户服务中心”最大的变化就是从被动走向主动。目前大多数公司的客户服务都只是在被动的解决客户提出的问题，而“客户服务中心”则更多的是从客户的角度出发，根据客户企业发展对信息化的需要，主动帮助客户实现信息化规划、应用、提升等。

　　姜海洋谈到，“08年明源在客户关系上提出营造‘值得信赖的双赢伙伴’关系。从服务角度来讲，‘值得信赖的双赢伙伴’有三层含义，第一层含义就是‘信赖’，如今，软件商可以说是林林总总，而且大都在前期给予客户积极的承诺，但在后期，往往承诺与现实相去甚远，真正能够帮助客户创造价值的并不很多。作为长期专注于地产信息化领域的明源软件，尤其需要把客户对信息化的信心建立起来。所以在服务这个层面，我们一定要踏踏实实的跟客户做到主动沟通，真正赢得客户的信赖。第二层含义就是‘伙伴’，房地产公司买软件，与其买材料不同，软件一旦上了就跟企业的管理密切相结合，而管理是在不断变化的，那么软件就应该随需而变，随着管理的发展而发展。如果说不是一种长期的伙伴关系，很难去适应、满足客户的这种发展需求。很多软件商跟客户的交易就是‘一锤子的买卖’，一锤子买卖做完以后，客户要再找新的供应商所付出的代价就相当大。比如我们在去年就接触了一些客户，他们原来的信息化合作伙伴因企业出现了问题，而导致客户在软件的后期服务上脱节，给客户造成了非常大的损失。基于此，明源提出同客户建立长期的合作伙伴关系，持续为客户的企业发展提供信息化支撑。第三层含义就是要与客户推进一种‘双赢’模式，一方面我们会给客户提供越来越优质、越来越高层面的服务，另一方面我们也要实现一种良性的回报，达到双赢的目的。”

　　二、服务特征明朗化：主动、专业成为服务新的衡量标准

　　为客户提供主动、专业的服务成了明源“客户服务中心”对服务新的衡量标准。“主动”是指由原来被动的去解决软件出现的问题转为主动去了解地产企业在不同发展周期的需求。比如一家在深圳发展的地产企业，要实行跨区域发展，就涉及到管理链条的延伸，其信息化也需提高相应的应用及解决方案，那么负责直接向客户对接的客户经理就会利用明源数千家地产企业的服务经验并结合该企业的实际情况，主动提供给客户。

　　除了主动外，还要加强服务的专业性，充分利用明源在地产行业的十年沉淀，真正发挥地产信息化领域专家的作用，为客户提供专业的服务。

　　三、组织架构、人力资源体系、流程、平台等构筑出完善的客服保障机制

　　如何实现“客户服务中心”在定位、客户关系以及服务特征等多方面的转变？明源从组织架构、人力资源体系、流程、平台等多方面构筑出了完善的保障机制。

　　一是组织上的保障：从总部到区域均设立“客户服务中心”，并根据客户细分，抽调明源全国优秀的“复合型”人才担任客户经理。客户经理主要负责与客户的直接对接，充分了解客户需求，并协助客户进行信息化规化与系统应提升。再是实行服务前后台的分离：前台指客户经理，后台为技术支持平台。技术支持平台一方面作为前台强大的技术支持后盾，为前台提供报表制作、导数据、查错等技术支持，有效保证了前台客户经理将更多的时间与精力投入到与客户对接的主动性工作当中去，通过分工协作，较大程度上提升工作效率。另一方面独立运作，为客户提供直接的标准化的服务支持。

　　二是人力资源体系保障：以客户价值为驱动，建立优化服务体系的3P体系，引进科学的服务团队，形成从“价值创造”到“价值回报”的一套体系，有效保证战略按既定执行。

　　三是流程、工作模式的转型：真正将前台的主动服务与后台的技术支持服务，通过流程的优化、创新，最大限度的保证每一步工作的落地执行。

　　四是进一步完善覆盖明源全国的服务信息化平台，真正实现服务网路与开发、营销、实施之间的全面打通，实现平台上的充分整合、协作，提高客服的工作效率；在此基础上，对客户信息进行全面分析，能够快速获取客户服务的最新动态，从而更好为客户提供主动服务。