笔者：我们知道《圈住客户》一书是您与叶开先生携手创作，在客户关系管理领域，两位都是知名专家。在此书创作中，两位是如何互补的？

　　王剑峰：很简单，就是理论与实践的结合。从前期拟定提纲开始，我们进行多次探讨，叶开先生作为客户关系管理领域的专家，应该说接触很多行业，形成一套独有的理论体系。然而在房地产行业，我与企业接触得更多、更深，因此在本书线索方面提出一些建议，使本书更苻合地产行业的特点，并且在应用与案例方面，整合我在明源多年的实施经历，再结合叶开先生的理论支撑，让本书为地产行业解决相关问题提供更好的借鉴。

　　笔者：从您的履历来看，您在客户关系管理领域不管理论，还是实践都已相当资深，能否给我们谈谈您的职业发展经历？

　　王剑峰：我是典型的客户关系管理的实践派，这可能跟我的经历有关。综合来说，我的职业生涯经历过三个阶段：第一，功能服务：就是单纯的客户服务，按照客户要求去做；第二，流程服务：即专注实施，帮助企业把系统运用起来，结合企业的现有业务流程，进行软件产品的融合，达到系统支撑业务流程的作用；第三：规划与应用相结合的服务：这就涉及到审视企业整体运营，提出科学、可行的系统解决方案，并将方案变为固化的流程，逐步帮企业实现战略、流程相匹配的转型。可以说随着客户关系管理的价值越来越大，我的职业也不断发生变化。

　　笔者：据您资料显示，正值您事业平稳发展大好时期，您选择出国深造。通过你在国外的深造，您能给我们谈谈国内在客户关系管理方面，与国外存在差距吗？差距在哪里？

　　王剑峰：其实在信息化方面国内已逐渐与全球同步。从理论上讲，国内外差距很小，国外开创的先进理论，在很短时间就传到国内。要说差距，那就是如何将理论化为实践，国内这方面的变线能力较慢，笼统地说，这是起点和认识的问题。

　　国外信息化水平整体较高，历史积累的信息化推进经验也较成熟。经常是有了一些新的理论或者业务模型，很快大众就可以体验到基于这种理论的信息化服务。而国内信息化的整体水平不高，尤其是地产行业，很多企业还在使用文本，如excel等。除了财务系统，其它方面的系统几乎没有。推行系统的经验也较缺乏，这就造成很多企业认识不到信息系统的价值，或者有想法但是缺乏落地的经验。

　　其实，本次创作《圈住客户》，其中涉及很多案例，就是希望给广大的企业借鉴。

　　笔者：我们知道很多国外管理专著的作家可能都不在企业中任职，而是从与企业的合作中，通过案例分析及咨询过程中获取素材，请问明源在《圈住客户》创作过程中处于什么位置？

　　王剑峰：明源是我们所有现实案例来源。不仅如此，明源为我提供一个与地产企业接触的平台，让我能够将自己所学及沉淀的经验加以发挥，提炼新的理念，不断在实施中得到验证，从而得到更加精细的理论。

　　笔者：明源软件是专注房地产行业信息化的软件开发商，居于行业领先地位，可否结合您的经历，谈谈您对目前房地产行业客户关系管理方面有什么看法？

　　王剑峰：目前领先的地产企业对客户关系管理意识已经相当充分，从各大地产企业纷纷建立客户会可以看出。但在具体实践上缺乏借鉴标杆，缺乏结合企业实际解决问题的思路。

　　笔者：针对书中提到的典型案例，您实施的解决方案是否适合各种企业借鉴？

　　王剑峰：案例自然是希望给予广大企业借鉴，但是不能套用，仅作为思路的借鉴。当然，如果企业与书中案例中企业的背景、管理机制相似，套用亦不是不可，然而实施还是要根据企业的现状进行调整。如万科、复地，关注的是纯住宅产业，如果一个专注商业地产企业直接套用就不适合。道理很简单，经营环境和目标不同，所以具体问题还要具体分析。

　　笔者：我们知道，现在客户关系管理在地产行业正逐步普及，请您谈谈，房地产行业客户关系管理目前应如何理清思路，打开局面？

　　王剑峰：要真正打开局面，企业首先思考客户对自身意味着什么？客户价值在哪里？希望从客户那里得到什么？明确自身的战略目的、经营理念，进而考虑人员、组织架构、业务流程要怎样组织和变化，最后再结合IT工具，借助外部专业咨询，逐步扩展应用，实现各种流程融合，上升到客户关系管理的高度。

　　笔者：谈到这里，我们想请教王先生，您觉得目前客户关系管理对房地产企业具有哪些重要性？

　　王剑峰：客户关系管理不是短期的行为，如果企业是个项目公司，不打算长期做地产，我建议其不用考虑客户关系管理，只要控制好成本，做好产品就能盈利。但对一个打算长期在地产行业发展的企业来说，维系好客户关系，持续了解客户需求，才能够推动未来良性的持续经营，往更广、更好方向发展，实现企业与客户的共赢。

　　笔者：通过与王先生对话，让我们受益匪浅，最后请王先生为我们预测一下未来房地产行业客户关系管理方面将呈现怎样趋势？

　　王剑峰：从目前来看，一方面，地产行业资源向大企业靠拢已是一种趋势，随着市场分额扩大，大企业需要在各个环节上做到均衡，形成更加完善的客户关系管理体系，推动企业做大做强；另一方面，区域性的地产公司，要想在竞争中生存，就必须在客户关系管理方面进行突破，初期不必面面俱到，可以从关键点上入手，只要能让客户认可到价值，就能凸现自己与其它企业的差异，体现品牌效应。

　　从宏观上看，预计2010年左右，地产行业高速发展将达到顶峰，我们有理由相信客户关系将成为未来企业竞争的焦点战场，谁能做好客户关系，谁就赢得未来。

　　链接：王剑峰，拥有10年IT行业、6年房地产行业咨询和项目管理的从业经验，曾先后为万科、瑞安、金地、复地、中海、新世界、世联等知名企业提供客户关系管理相关咨询与服务，现任明源软件实施顾问部总经理。