【编者按】项目运营管理（POM）围绕房地产项目开发的全生命周期，覆盖项目发展（包括项目论证、项目策划）、规划设计、项目建设（包括采购招投标、施工等）和销售及服务等重要阶段，所涉及的业务流程非常复杂，管理难度很大。没有规范合理的精细化流程管理，就不可能真正实现高水平的项目运营管理，为此我们专门邀请被客户誉为国内房地产管控、流程绩效管理“第一人”的江跃宗博士撰写了这篇关于标杆企业卓越流程管理的文章，希望对大家有所启发。

　　从某标杆企业的一份设计变更审批表说起……

　　在咨询过程中，到一家房地产企业的设计管理部门，我通常会问6个有关变更方面的问题：

　　1)设计变更有多少？－数量
　　2)设计变更是否安排跟踪并及时落实？－质量
　　3)设计变更造成的每平方米造价增加多少？－成本
　　4)由于设计错误造成的成本增加多少？－质量
　　5)设计变更平均的审批时间多长？－时效
　　6)设计变更主要的原因有哪些，各占比例是多少？

　　几乎很少企业能够准确地回答所有的这些问题！

　　北京一家知名房地产企业的老总在谈起设计变更时发出感慨：现在设计变更非常频繁，而且有些变更反映出的问题是过去已经发生过的，可是现在还在重复出现，我们还要不断地交学费……

　　以上的问题是由于流程精细化管理程度不够造成的，如果流程的精细化程度不够，不仅带来产品质量上的问题，从而引起成本的增加，同时也会带来其它相关管理如人力资源及绩效管理上的困难，最终影响到公司的总体绩效。

　　很多公司的设计变更将关注重点放在了审批过程，以达到控制成本和风险的目的，但是其实这些控制都是属于事后的控制，因为大部分的变更最终还是要执行，经过谁审批从流程本身层面来看不是最重要的，关键是如何将这种控制真正变成一种预防性质的事前控制，防止由于前期的差错造成的问题再发生。因此就需要对每次变更的原因进行详细分析，通过纠正预防措施来防止问题的重复出现。

　　而从一家标杆企业的设计变更表中也许我们能够受到一些启发：

　　该公司将设计变更的原因划分为4类，每一类又划分为几个小类（见图01）。在项目进行过程中通过变更的分类统计就能够了解用于设计错漏造成的占百分之几，造成的成本增加是多少，分析设计错漏的原因是什么，如何将这些错误成本转化为预防措施，并落实到具体的管理体系中，这样就可以避免一些问题的再发生，同时也为绩效考核提供了真实的数据。

　　管理的精细化才能实现产品的精细化

　　很多企业很关注自己的产品，要求产品做到精细化，追求产品的精益求精，确实很多房地产企业的产品在精细化程度上做得非常好。曾经有几家房地产公司高层问我：为什么某标杆企业的一些产品还没有我们的做得精细？确实如果拿某个产品和标杆企业比较相信可能不比他们差，因为企业可以通过集中公司最好的资源，用最有经验的项目经理、设计人员、工程人员来开发一个项目，选择最好的相关方，如设计、施工、监理单位来保证产品达到精细化的要求。但这种依靠人员的经验来实现产品的精细化是不能持续和具有复制性的，也许你单个项目能够做得很好，但如果能够如标杆企业那样要在全国同时运作数十个项目，如何能够同时找到同样富有经验的项目经理、设计及工程人员？

　　标杆企业更强调的是依靠系统来进行管理，通过系统来实现管理的一致性、可复制性和延续性，可以想象如果仅仅依靠人的经验和能力来进行管理，很难实现每个项目都能够在有效控制风险的前提下保持比较高的设计、工程和服务质量水准。精细化的管理才能实现精细化的产品，实现产品持续的精细化。

　　如何系统设计精细化的流程体系

　　流程管理体系的精细化设计包括4个步骤－STPM
　　S-确定流程结构（Structure）
　　T-确定流程目标（Target）
　　P-确定流程关键点（CriticalPoint）
　　M-确定关键点方法（Method）

　　1．确定流程结构：基于房地产价值链设计流程结构

　　图02是房地产通常的三类流程，其中业务类流程是房地产企业最关注的流程，也是影响房地产绩效的最重要的流程。

　　流程的纵向结构关系，根据企业选择的流程细分程度及对流程精细化程度的要求，房地产通常分解的二级流程有20－30个左右，三级指引性文件有30－60个左右。

　　2．确定流程的目标

　　流程设计一定要基于目标导向，首先需要思考流程最终的目的是什么，否则设计的流程将无法达到预期的效果。

　　3．识别关键流程的关键点

　　每个房地产公司的流程本身差异不大，大部分关键活动也做了，但为什么流程的结果即流程的绩效差异很大？其中一个最主要的原因是流程关键点的操作方法不正确或者精细化程度不够，即流程的方法不足以有效达成流程的绩效目标。

　　确定流程的关键点（CriticalPoint）首先需要明确流程需要达成的目标，每个流程可能有很多活动，我们不可能也不需要将每个活动进行细化分析和描述，所谓流程关键点就是影响到流程绩效的关键活动，以客户投诉处理流程为例，其关键活动识别步骤如图03：

　　通过三步确定流程的关键点：确定流程的目标、根据目标设定流程的可衡量指标（KPI），识别影响到流程KPI的流程关键点。根据上述的分析，投诉处理流程的关键点至少包括投诉的分级分类、处理过程的跟踪、顾客方案确认、回访、案例分析发布以及纠正措施等。

　　4．确定关键点方法

　　流程中关键点活动如何实施是影响到流程绩效的最重要的要素，关键点方法是明确如何做的问题，正如所有房地产公司都需要对成本进行管理，管理流程中各个环节及关键点的方法是什么？流程的精细化实际上最关键的就是流程关键活动的精细化。

　　标杆企业流程管理的启发：取得项目成功的4大要素

　　通过一些标杆企业的流程管理项目以及后续的持续优化工作，我们认为要取得流程管理的成功需要关注四个方面。
　　1）高层的重视和推动——“推”
　　2）重视培训，形成按照流程执行的习惯——“拉”
　　3）管理中层及关键岗位员工的参与——“引”
　　4）流程执行的审核和跟踪——“跟”

　　江跃宗博士介绍
　　赛普管理咨询总经理、万科与金地集团指定的流程管理咨询与培训顾问、深圳万科绩效管理优化顾问。江博士基于房地产业务流程特点并对万科、金地等优秀企业的管控模式的分析，创立了房地产价值链动态管控模式，有效地解决了总部对下属公司管什么、如何管、管控的幅度和深度如何把握、管控的边界如何确定等一系列问题，同时提出的流程要素分析方法以及基于流程的人力资源及绩效管理思想，有效地提升了流程管理及人力资源的绩效，被客户称为国内房地产管控、流程绩效管理“第一人”。