【编者按】：近期，很多地产界的朋友向本刊反馈，提出了信息化应用中的一些问题。为了满足广大读者了解CRM信息化实施的需求，本期精选了深圳鸿荣源CRM信息化项目的应用实例，希望您在阅读中有所收获。

　　一、基本概况
　　深圳市鸿荣源实业有限公司成立于1998年1月，是一家以房地产开发为主的综合性企业。鸿荣源先后成功开发了弘雅花园系列小区，包括“弘雅花园”、“雅豪轩”、“雅景居”、“御景台”、“丽景城”以及“鸿景园”等项目。其中“丽景城”获得“2002年深圳市第三季度销售面积冠军”，是宝安首个获此殊荣的楼盘；2003年，鸿荣源进军关内，在豪宅林立的香蜜湖片区开发了深圳地标式物业“香蜜湖熙园”，并获得“中国名盘”和“全国低密度示范住宅区”等一系列荣誉，将鸿荣源的品牌魅力提升到一个新的高度。该公司近年以优秀的开发业绩在深圳地产龙虎榜连续两年获得“深圳地产十强企业”称号。

　　鸿荣源秉承“优越生活实践者”的开发理念，不断追求产品的创新，凭借优良的工程质量赢得了“精品专家”的美誉。2004年11月，鸿荣源成立了深圳关外首家客户服务组织——“鸿客会”，充分发挥资源优势，向业主提供一个广阔的互动平台和更多的优质服务。“鸿客会”的成立，标志着关外地产客户服务时代的到来。

　　二、实施CRM的动因和目标
　　随着房地产市场竞争力需求的日益迫切，房地产企业内部信息化建设的工作也在不断推进。鸿荣源在实施前期亟待实现企业客户信息规范化、企业客户信息集中化及客户信息的唯一性、完整性，要求CRM系统在跨区域、跨部门之间能以客户为中心做到高度协同，在售前、售中、售后实现销售过程的精细化管理。

　　在沟通的过程中，鸿荣源提出了CRM项目实施的目标：

　　1、系统应在架构上考虑将来和如下系统连接：物业、人力资源、OA、B2C、短信工具、财务软件等。

　　2、希望从一线销售现场反馈回来信息，被各部门使用。可以管理竞争楼盘、动态；系统直接反映销售员的工作日志、E-mail营销、互动式关怀（网上留言、网上调查）；系统操作不要太复杂、难度太大；可自动生成销售数据，并通过短信反馈给高层领导；日常报表自动生成、刷新；可以实现财务资金平衡控制……

　　三、明源解决方案
　　鸿荣源地产购买软件并不只是购买一套信息记录的软件工具，而是要将客户关系管理的战略与软件系统相结合，使战略的执行有一整套的“落地工具”。因此针对鸿荣源信息化管理整体目标及需求明源提出了如下解决方案。

　　首先，进行整体规划。

　　1.从整个集团的层面提出客户关系管理的战略规划。

　　2.建立客户关系管理部，将销售部、策划部、客户服务部以及会员管理部门的业务打通，结合明源CRM系统统一规划与客户交互的口径，逐步提升客户满意度。

　　3.统一规划，分步实施。首先实施销售系统，然后是会员管理系统及其它，保证阶段性目标的逐级实现。

　　其次，制定详细的项目实施策略及方案。

　　1.项目实施沟通协商机制。

　　1)明确《项目实施人员配置表》，落实相关实施人员职责；

　　2)确立“每周向上层主管领导汇报实施进度”的制度，保证上层领导对系统实施的持续关注；

　　3)在项目实施阶段确立每周的坐班制度；

　　4)对于实施过程中的突发事件，可直接及时向上层主管领导汇报，取得必要的支持；

　　5)建立系统实施过程中各部门的工作协调流程。

　　2.在完善相关管理制度的同时进行项目实施，使公司的客户关系管理制度与软件能够有机结合。

　　1)营销管理的业务流程编制以明源CRM销售系统中的流程为蓝本，综合“纸质流程”的优点与系统进行信息处理的快速性，最终形成最优化的业务操作流程，这样可以加快各个部门之间的沟通进程，而且使信息能够及时有效的进行分析。

　　2)管理制度在使用系统之前不甚完善，所以应加快系统培训的速度，了解软件中的运作过程之后，再制定相关的制度，明源组织鸿荣源相关人员到其它企业参观正在运行的CRM系统的应用实例，交流经验，尽快地建立鸿荣源地产自有的CRM业务流程。

　　3)经过前期的调研，明源发现鸿荣源地产在客户会的运作上有非常独到的想法，“鸿客会”在会员的升级、积分奖励等方面与目前国内的其它“地产客户会”不尽相同，所以会员系统的实施重点就在于“在现有标准程序的基础上，实现鸿荣源地产最新的想法”，辅助结合明源在其它“地产客户会”系统实施中总结出的优秀经验，双方共同努力，使会员系统的应用达到最好的效果。

　　四、CRM实施情况介绍
　　明源的实施人员认为，鸿荣源房地产完整的CRM项目实施是一个极具挑战性的系统工程，首先应做好全面的项目总体设计和规划。鸿荣源房地产CRM项目实施，是一个涉及鸿荣源管理、组织架构、信息化建设的系统工程；在整体项目设计上，应该遵循“想大做小”的设计原则。首先，应有一个企业客户关系管理的总体规划，在此基础上，确定系统的短期目标和中长期目标。短期内应做好项目的完整需求分析和整体规划，实现企业最迫切需要解决的问题。 早在1999年7月，鸿荣源即与明源合作，应用了明源售楼管理系统，2003年10月又应用了明源工程合同管理系统，实现了核心业务全面信息化管理。2005年3月再次合作，升级应用了明源CRM管理系统的高端产品，迈出了该公司核心业务IT管理的第二步。鸿荣源非常重视CRM项目的推广与实施，专门成立了以杨总牵头，财务经理郭伟民任总协调人，客服经理程雁等人参加的项目实施小组，明源公司也派驻了资深的信息化顾问团队，为鸿荣源信息化项目做实施服务。

　　在实施中，杨总提出了“在学习中接受，在应用中完善”的核心实施指导思想。在双方的共同努力下，理清了销售和财务以及客服各部门的职能，确定了会员积分折现处理模式，完成了会员管理系统的实施，确定置业计划书处理方案等工作，加强了项目数字化、规范化、信息化管理。

　　鸿荣源经过了“鸿景园”项目的全程系统试用后，在尚都开盘现场，信息化售楼管理系统贯穿选房签约的整个流程，一排排电脑、打印机替换了以往手工操作，成为选房区、财务区、签约区一道美丽的风景线。运用信息化管理系统为客户带来方便与快捷，实时为公司领导提供楼盘销售信息，也使鸿荣源的工作人员体验到开盘现场信息化管理的无穷魅力。

　　五、实施效果分析
　　通过实施CRM，目前鸿荣源房地产已拥有以下信息化成果：

　　1.销售CRM系统。基于明源公司 CRM房地产行业综合解决方案实现的CRM建设，可以实现客户全生命周期的客户关系管理功能。

　　2.“鸿客会”客户关系中心，作为公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。

　　3.鸿荣源集团现有网络结构极具特色，集团到销售现场采用专线连接方式，且集团作为公司网络的唯一出口，由集团统一部署防火墙，降低保障网络安全的成本。各地分公司都需要通过集团的出口才能连接到互联网。