冯胜永，明源软件北京公司客户服务工程师，从事客服工作4年，在明源工作3年，曾被评为“2005年度优秀维护工程师”。小冯给人的印象——表情略带羞涩，一步一个脚印，不显山不露水，但总是非常执着，以积极主动的态度对待工作，犹如及时却无声的春雨，滋润着明源广大用户的心灵，也为明源公司树立起“应用工程师”的典范。

　　难忘的实施经历
　　到明源软件工作这几年来，小冯主要负责实施的案例有今典地产、万年地产、亿城地产、天鸿有限、天鸿宝业等。最令小冯难忘的一次实施经历应属万年地产的实施，当时明源软件刚发布地产成本管理系统v2.0不久，小冯在此前专程对产品进行了深入学习,对于此次的实施已胸有成竹。但是实际的实施工作开展并不顺利，客户对小冯的工作产生了质疑。

　　公司发现问题后，并没有因此而放弃让小冯继续实施，而是迅速调动客服部及销售部相关同事一起配合小冯对万年地产开展二次实施工作。这一次小冯主动整合各方资源，并将不能理解的业务点一一记录下来向客户及同事请教，通过大家的努力，项目实施终于取得了成功，小冯的工作得到了客户的高度认可和充分肯定。随后，小冯又继续负责实施万年地产的售楼系统。在整个实施过程当中，明源与万年地产建立了非常愉快的合作友谊。现在，万年地产与明源软件已经结成战略合作伙伴关系。 对于此次实施，小冯总结道：“每一个地产企业的管理模式都不尽相同，而且各个企业处在不同的发展阶段，他们的关注点也不同，所以做实施也和做学问一样，只有理论与实践相结合才能事半功倍。这一次实施，从被质疑到被认可再到充分肯定，是一个极具挑战的过程，也加深了我对团队精神的认识！”

　　北京客服助理谭娟对小冯的工作是这样评价的：“他给我的印象就是八个字：踏踏实实、兢兢业业。他对工作一直保持高度认真和负责的态度，积极主动地为客户排忧解难，特别是在实施万年地产时候，经常加班深夜一二点，为了及时响应和处理客户需求，曾多次牺牲周末休息时间，急客户所急，想客户所想。由此，让客户感受到了明源高质量的专业服务水准。”

　　在投诉中完美
　　做客服工作的，难免要遇到客户的投诉。对此，小冯说：“我不担心客户投诉，因为在处理客户投诉的过程中，可以提升自己，从而避免类似的投诉再次产生，我愿意将每一次的投诉的处理，作为学习的机会。在接到客户的投诉时，首先要做的是分析问题起因在哪里，并且尽快找到解决的办法，找到问题后，我会第一时间给客户提供解决方案，并且在事情处理完成之后，向客户通报处理结果。所以，投诉并不完全是坏事，可以将它当作一个课堂，要学会在投诉中完美。”

　　明源北京客服经理吴振亮在提到小冯时说道：“如果把客户服务工作比喻为大海的话，那么投诉就是大海中的一个个浪头，而小冯能够把这些投诉，转变为自己成长的动力、锻炼的机会，迎着浪头向前冲，在逆境中追求完美；其实，这就是一种工作态度，一种积极向上、勇往直前、走向成功之巅的工作态度。”

　　与客户共同进步
　　明源的客服工程师要做的工作不仅仅是被动地等待客户出现问题，为解决问题而工作。明源的客户服务工作，不仅仅是按照明源产品要求来录数据，而是能帮助客户分析业务流程，并找出问题，并且给出管理建议，让信息化产品在更大的程度上真正成为辅助客户管理的工具，而不是一套录数据的系统。

　　在客服工作的4年时间里，小冯每当接到一个实施或维护的任务，首先要分析这个客户应用到了什么程度，如何帮助客户实现目标。正如明源所倡导的“以经营的理念为客户做服务”那样，小冯力求通过每一次服务来提升客户体验。

　　在提到与客户沟通的收获时，小冯说：“我在客户那里学到了很多业务知识，整理沉淀下来反馈给产品研发人员，可以将优秀的管理思路融入到我们的产品中，从而使产品日趋完善。每一次实施，我们都会与客户共同探讨最适合客户自身的一种管理模式，我们将从其他客户那里学习到的优秀管理思路提供给客户参考，从而在行业内做大家‘互通有无，共同进步’的桥梁。因为客户需要的，不仅仅是产品！”

　　后记
　　明源的服务在为客户提供实施的同时，帮助客户有效地结合业务流程与信息化系统从而提升管理水平，明源全国服务机构的每一个工程师都肩负着这样的使命。