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--- -客户关系管理循环的内涵
----（The Customer
Relationship Management Cycle，简称CRM），CRM到底是什么？简单地说，客户关系管理是一种向客户提供优良的服务品质的新做法，其目的是为了更有效率地获取、开发并留住企业最重要的资产顾客。换句话说，它需要知道顾客最主要的需求是什么？最在乎的是什么？在和顾客接触的过程中，针对个别的差异提供和其需求一致的服务计划。它是多种资讯科技的结合，是一个搜集、分析资料，获取知识，而且不断重复、持续改善的过程，帮助其更有效率的行销他们的产品或服务。
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客户关系管理循环(CRM)的实施
----客户关系管理是一个不断重复、持续改善的过程。其执行可用下面这一个循环来说明：评估(assess)、规划(plan)、执行(execute)。
----一、评估：
----此阶段整合企业内、外部资料并针对目标客户群确立行为分析模式。同时这也是信息科技运用最密集的阶段。本阶段需要了解顾客的基础以及获得所有知识的来源，因此也是整个循环中最重要的一个步骤。要建构这些知识主要可分为两大阶段:(1)在资料撷取方面，可分为下列三大类：
*销售人员系统：业务员直接向顾客推销产品并立即获取回应。*电话系统:消费者可用电话直接表示意见或由企业进行电话行销。*网际网络系统；供需双方亦可借此达到双向沟通的目的。除了拥有众多的触点之外，最要紧的是将相关信息整合起来产生综合效果。(2)资料处理:分析能力乃是客户关系管理架构中最重要的核心。除了分析归纳出顾客的属性、偏好以供区分市场的工作外，更可以累积过去促销活动或是行销策略执行的结果，探讨成功或失败的原因。总而言之，资料的处理可帮助企业评估先前策略执行的效果，也可修改用以找出特定顾客、区分市场模型之缺失。在此阶段所累积的资讯将用于提供下一阶段规划时的参考。
----二、规划：
----本阶段系依循上一阶段所累积的知识，制定付诸实行的策略。虽然已有上阶段所产生的信息技术方案，但更重要的是规划人员的创意行销、解决问题的能力。因此，本阶段的成功一般不依赖信息技术的应用，但其所挖掘出来的信息则是制定决策过程中重要的参考依据。
----三、执行：
----良好且有效率的顾客互动关系是计划执行成功的关键因素。本阶段可分为两大部分进行,其一为通过各种不同的沟通渠道执行计划；其二则为搜集顾客反应的信息，追踪计划执行的结果，并入下一期循环之中。也就是不断地追踪并记取教训，达成生生不息的客户管理关系循环。
----E化与CRM
----随着网络时代的来临，电子商务不断发烧。在虚拟的世界里,要掌握自己的目标客户群,进行市场细分、产品差异化、制订行销策略，比起实体世界可说是难上加难。换句话说，在虚拟的环境下,要和顾客培养固若金汤的长久关系就更必须依
赖对顾客的了解，对其做出贴心的服务与建议，提高客户的 满意度与忠诚度，才有可能使顾客的终身价值极大化。
----在信息科技和网络技术持续发展的情况下，厂商功能作
业面的 e化全面地改善了内外部信息沟通的效能和传递速 度，有助于CRM的建立与运作。而CRM系统的运作和其潜在效益,也是对企业e化一个强而有力的支持。换句话说，这两种
经营哲学和技术是相辅相成的。这点也可以从下列三种 CRM核心和企业e化间的紧密关系看出。
----销售自动化(Sales Force Automation)：通过各种在线
或实际接触点(touch point)的信息管理,将销售系统（或人员）与顾客接触过程中的互动，如交易、意见反馈、个人资
料输入等对企业的顾客与交易资料库系统作同步更新。同时借一致化的资料，确保系统（或企业各级人员）在接触顾客
过程中所提供的信息（如报价、规格、销售条件等）是一致 的。
----服务自动化（Service Automation）：借由自动语音系
统、电话服务中心（call center)的自动查询、自动答复、 转接服务人员等系统与软件的协助，使顾客能够快速取得所
需信息或获得所需服务。
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